Outil d'assistance JIRA

                            
Un article de Communauté GID.

Système de Gestion Intégrée de la Dépense
Centre d’assistance
Outil d'assistance JIRA


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Sommaire

Contexte

En vue de faciliter la communication entre les Référents GID relevant des trésoreries (TM/TP) et le Centre d’Assistance GID, il a été procédé à la mise en ligne d’un outil d'assistance de type Hepldesk accessible à l'adresse : http://assistance.gid.gov.ma. Cet outil permet :

  • de suivre, d’une manière efficace, la résolution des anomalies.
  • d’avoir un interlocuteur unique en matière d’assistance.
  • d’assurer une traçabilité de tous les échanges entre les référents GID et le centre d’assistance GID.

JIRA est un système de suivi de bugs, un système de gestion des incidents et un système de gestion de projets.

JIRA est accessible à partir de l’adresse :https://assistance.gid.gov.ma pour les postes comptables, mais aussi pour certains services ordonnateurs qui ont font la demande. Voir procédure de gestion des incidents sur le système GID pour en savoir plus.

Afin de traiter les requêtes dans les plus brefs délais, il est nécessaire de respecter quelques règles très simples. Voir comment obtenir une réponse rapide sur JIRA ? pour en savoir plus.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cet outil, voir ce Tutoriel.

Référent GID

Pourquoi JIRA ?

  • Offre des fonctionnalités plus riche.
  • Permet d’implémenter des Workflow plus appropriés aux modalités de travail.
  • Donne la possibilité de s’ouvrir sur d’autres niveaux d’assistance.
  • Fluidifier le traitement des bugs.
  • Plus sécurisé.
  • Plus convivial.
Séance de formation sur l'utilisation de JIRA réalisée par Amine AMAR

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Processus de traitement des demandes

Processus de traitement des demandes sur l’outil d’assiatnce JIRA...
Processus de traitement des demandes sur l’outil d’assiatnce JIRA...

Types de demandes

  • Incident : Anomalie dans GID.
  • Correction de données : Demande de correction de données, hors corrections traitées par le module de correction de données.
  • Demande d’information.
  • Amélioration : Proposition de fonctionnalité à intégrer dans GID.
  • Tâche : Demande relative au référentiel et à la gestion des utilisateurs.

États des demandes

  • Ouverte : Demande ouverte auprès du centre d’assistance.
  • En cours : Demande prise en charge par le centre d’assistance.
  • Traitée : Demande traitée. Dans ce cas faire attention à la résolution. « Traitée » ne veux pas dire « résolue ».
  • Ré-ouverte : Le problème persiste ou bien cette demande attendait un complément d’information.
    • Attention : Une demande en attente de complément d’information pendant plus de 2 semaine sera automatiquement fermée!.
    • Lors de la réouverture, donner les explications nécessaires.
  • Fermée : Demande traitée et le traitement est accepté.

Résolutions

  • Corrigé : Demande corrigée.
  • Aucune correction envisagée : Fonctionnalité non prévue dans GID ou demande non réglementaire.
  • Doublon : Cette demande a déjà été postée. Le lien vers la demande initiale est fourni.
  • Incomplet : Une partie de la demande est traité, une explication de la partie non traitée est fournie.
  • Impossible à reproduire : Problème impossible à reproduire. Cette demande ne peut être traitée par l’équipe GID.
  • Réponse fournie : Réponse fournie à une demande d’information.
  • A escalader : Ce point nécessite un cadrage métier.
  • Information à fournir : Demande nécessitant un complément d’information pour être traitée.
  • Faux problème : Cet incident n’est pas une anomalie mais un fonctionnement voulu de l’application. Une explication est donnée avec cette résolution par le centre d’assistance.

Fonctionnalités de base

  • Création d’une nouvelle demande.
  • Suivi des demandes.
  • Tableau de bord.
  • Recherche.
  • Notification : Notification par email de toutes les actions faites sur vos demandes et sur les demandes qui vous intéressent.

Fonctionnalités complémentaires

  • Observer : Rester informé sur les demandes qui vous intéressent.
  • Vote : Voter sur les demandes qui vous intéressent.


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