Assistance des utilisateurs

Système de Gestion Intégrée de la Dépense
Accompagnement et assistance des utilisateurs
Organisation de l’assistance des utilisateurs des Collectivité Territoriales

Démarche

Organisation

L’assistance des utilisateurs est organisée en deux niveaux : Premier niveau d’assistance est assuré par les Référents TGR désignés au niveau de chaque trésorerie/recette communale, il s’agit d’une assistance de proximité dont l’objectif est d’apporter l’appui nécessaire aux utilisateurs et procéder à la qualification des demandes émanant des collectivités territoriales et du poste comptable avant de les transférer au centre d’assistance GID. Deuxième niveau d’assistance est assuré par ce Centre d’assistance GID qui centralise toutes les demandes émanant des Référents TGR pour les traiter au niveau de l’Entité GID. Pour les collectivités territoriales dont le nombre d’utilisateurs est relativement important, il est souhaitable de désigner un personne ressource GID au sein de la CT pour assurer une assistance préliminaire à ses collègues et surtout être l’interlocuteur privilégié des Référents TGR de la trésorerie/recette communale.

Procédure de gestion des incidents

Acteurs impliqués : Utilisateur relevant d’une collectivité territoriale ou bien d’une trésorerie/recette communale : Référents GID. Centre d’assistance GID Outil d'assistance JIRA NB : Pour les collectivités territoriales disposant d’une personne ressource GID, ce dernier doit préalablement qualifier l’incident avant de le transmettre au réferent GID

Rôle des référents GID

Les référents GID seront chargés d’accompagner les utilisateurs dans le déploiement du système GID. Ils seront les interlocuteurs privilégiés des collectivités locales en matière du déploiement du système, de la formation des utilisateurs et de l’assistance de ces derniers.

Déploiement

• Participer à la définition et à la mise en œuvre des plans de déploiement.
• Organiser, coordonner et suivre les opérations de déploiement.
• S’assurer de l’accomplissement de tous les pré-requis de déploiement.
• Recueillir, contrôler et entretenir les données du référentiel (acteurs, signataires…).
• Identifier les risques liés au déploiement.
• Elaborer, produire, analyser et consolider les indicateurs de suivi des déploiements.

Formation

• Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre des plans de formation (identifier les besoins, définir la population cible, élaborer les calendriers…).
• Coordonner et suivre les actions de formation.
• Assister les participants aux sessions de formation dans la réalisation des exercices et dans la compréhension de la logique du système GID-CT.
• Veiller à ce que les feuilles de présence soient remplies lors de chaque séance de formation.
• Faire remplir les fiches d’évaluation à la fin de la formation.
• Elaborer un carnet de contacts des participants.
• Communiquer à l’entité GID les informations relatives au déroulement des sessions de formation, les impressions des participants ainsi que leurs éventuels besoins.
• Remonter les remarques des participants, les difficultés rencontrées à l’Entité GID.

Assistance

• Assurer l’assistance aux utilisateurs.
• Apporter les éclaircissements et explications nécessaires.
• Enregistrer les incidents signalés par les utilisateurs et suivre leur résolution.
• Qualifier et consigner les améliorations fonctionnelles souhaitées.
• Remonter à l’Entité GID les difficultés les plus souvent rencontrées par les utilisateurs, pour que soient mises en place des actions correctives.
• Diffuser auprès des utilisateurs tout document utile et toute information émanant de l’Entité GID.
• Faire partager les bonnes pratiques.

Consulter l’l’annuaire des référents GID ici.

Outils d’assistance

Centre d’appel

• Une assistance téléphonique :
  • Tel : 05 37 57 82 50
  • Fax : 05 37 56 57 28
• Une adresse mail dédiée :
  • gid@tgr.gov.ma
  • centre.assistance@gid.gov.ma
• Une adresse postale :

Trésorerie Générale du Royaume - Entité projet GID
Hay Ryad, Rue Al Andaloussia, Îlot 31- Rabat 10107
BP 21495 Nakhil - Rabat 10113

Centre d’assistance

• Outil de HelpDesk (JIRA) : http://assistance.gid.gov.ma (Réservé aux demandes d’assistance en cas d'incidents techniques seulement).
  • Signaler les anomalies et suivre leur résolution.
  • Assurer une traçabilité de tous les échanges.

Voir le Guide Utilisateur du centre d'assistance.

Adresses mails d'assistance GID

Création d'une adresse mail d'assistance GID dans chacun des postes TM/TP, accessible à tous les utilisateurs du système GID

Gestion des connaissances

Espace de Knowledge Management dédié à la Communauté GID: http://communaute.gid.gov.ma

• Documentation législative et règlementaire liée à la dépense publique, exhaustive et constamment actualisée :
  • Partager les connaissances juridiques.
  • Assurer la veille juridique pour la Communauté GID.

Forum de discussion : http://forum.gid.gov.ma (Réservé aux questions d'utilisation du système GID et aux questions liées à la dépense publique).

• Espace d'entraide et de partage d’informations sur GID :
  • Partager les expériences et les bonnes pratiques.
  • Faire participer les membres de la Communauté GID à l’amélioration du système GID.

Wiki orienté documentation Utilisateur : http://wiki.gid.gov.ma

• Partager toute la documentation liée à l’utilisation du système GID :
  • Guide Utilisateur.
  • Manuel des procédures.
  • Livre de connaissance de la dépense publique avec des liens vers les références des textes réglementaires.

Environnement de formation

• Site de formation : https://formation.gid.gov.ma
  • Déconcentrer la formation sur le système GID.
  • Offrir aux référents GID un espace identique à l’environnement de PROD pour faire les exercices nécessaires.
  • Se donner la possibilité d’organiser une recette à distance.